CENTURY 21 classé numéro 1 du Palmarès de la Relation Client 2020 HCG Les Echos pour la 5e année consécutive.

CENTURY 21 consacré n°1 de la Relation Client pour la 5e année consécutive



Avec une note de 19,5/20 (versus 18,2 au Palmarès 2019), CENTURY 21 est consacré n°1 de la Relation Client pour la 5e année consécutive. Notre Réseau met le client au cœur de son organisation depuis son implantation en France en 1987.

« C’est avec beaucoup de fierté et d’émotion que j’ai appris que CENTURY 21 était, à nouveau, à la première place du Palmarès de la Relation Client » déclare Laurent Vimont, Président de Century 21 France. « Ce résultat est le fruit d’un travail acharné et quotidien. La satisfaction client est intégrée dans tous nos process et fait l’objet de contrôles réguliers. »

Qu’est-ce que le Palmarès de la Relation Client ?

Depuis 29 ans, le cabinet Human Consulting Group choisit des entreprises représentatives dans leur secteur d’activité et les intègre à son panel. Pour le millésime 2020, l’étude évalue l’ensemble des points de contact clients de 200 entreprises par 10 tests téléphoniques (5 au standard/5 au service client-consommateur), 3 tests emails et 1 test courrier de réclamation, 9000 tests techniques Internet, 1 test relationnel Internet, 4 tests réseaux sociaux et 1 test chatbot sur une période de 3 mois. Pour le secteur immobilier, 14 entreprises représentatives ont été testées… et CENTURY 21 est arrivé en haut du podium.

 

CENTURY 21 et la satisfaction client

Toute l’équipe du Réseau CENTURY 21, franchiseur comme franchisés, est mobilisée autour de la satisfaction des clients avec l’ambition de « proposer le meilleur service jamais offert par aucune autre organisation immobilière ». Ainsi, Marie-Caroline Martin, Directrice de la Relation Client de Century 21 France souligne que « l’organisation de son service a été repensée pour fluidifier les points de contacts du client avec le Réseau. Nous veillons à ce qu’il n’y ait ‘aucun trou dans la raquette’ et que toute communication ait sa réponse. Ce challenge de faire mieux chaque année nous anime au quotidien. » L’exemplarité est une valeur importante dans la relation franchiseur-franchisés.

 

Une exigence et une volonté partagées par les 7 012 professionnels et 902 agences du Réseau CENTURY 21

La recherche de la satisfaction client est partout : dans les stages de formation dédiés, comme dans les supports internes les « Clés clients ». Des outils de contrôle qualité performants ont été mis en place pour mesurer à tout moment la satisfaction des clients du Réseau dans une dynamique d’amélioration permanente. « Ainsi, nous mesurons par exemple la réactivité et la qualité de la prise en charge du 1er contact pour chaque agence » ajoute la Directrice de la Relation Client. « Des visites-mystère en agence sont aussi programmées tout au long de l’année.» Le dispositif « Paroles de Clients » authentifié par Qualitélis, société indépendante, sollicite, recueille et certifie les avis laissés par les clients des agences qui sont tous publiés. 9,1/10 est la note moyenne obtenue en totalisant les notes attribuées sur les 4 moments clés de la relation client depuis l’estimation jusqu’à la signature de l’acte de vente. Ce dispositif est clé quand on sait qu’en 2019 « 28% des particuliers ayant mené un projet immobilier dans les 5 dernières années ont eu recours aux avis clients tandis qu’ils n’étaient que 19% en 2016. »*

 

La satisfaction client est pour vous aussi une valeur fondamentale ? Rejoignez le Réseau CENTURY 21, comme repreneur(e), nouvel(le) affilié(e), créateur/créatrice, c’est par là. Envie de rejoindre une de nos agences, c’est par ici.

 

*d’après une étude publiée par Ifop-Opinion System le 23 décembre 2019.



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